Fallos en el servicio y clientes encantados: cómo conseguirlo

El otro día, el tren de Ouigo que me traía de vuelta a los Madriles salió con 30 minutos de retraso.

Nota: no fue culpa de Ouigo. Ya verás por qué te digo esto.

Te voy a contar cómo gestionaron la incidencia y qué lecciones puedes aplicar a tu negocio cuando las cosas no salen según lo previsto.

Los fallos son inevitables y muchas veces la diferencia entre perder clientes o reforzar su confianza está en cómo respondes.

Ouigo consiguió lo segundo con solo dos mensajes.

Tan sencillo como enviar dos mensajes.

Aunque ojo, hay mucho trabajo detrás. Necesitarás trabajar duro con tu equipo para crear un sistema capaz de generar una respuesta como la que veremos aquí.

Te cuento cómo fue la cosa.

Coincidiendo con la hora prevista de salida, los pasajeros recibimos en el móvil el mensaje nº. 1:

Sentimos informarte que, por motivos técnicos, se estima que tu tren saldrá con retraso.

Te recomendamos estar pendiente de la información de las pantallas.

Pese a su aparente sencillez, este mensaje proporciona tres lecciones que vale la pena apuntar:

• Comunica la información en el momento justo. El mensaje de Ouigo llega cuando se necesita —es decir, cuando los usuarios empiezan a preguntarse qué está pasando—, y lo hace por el canal más rápido y directo: el móvil.

• Da la cara aunque no sea culpa tuya. En este mundo hay dos tipos de empresas: las que echan balones fuera y se encogen de hombros diciendo que no es culpa suya, y las que transforman la situación en una oportunidad para fortalecer la confianza de sus clientes. Tu lugar está, sin duda, en el segundo grupo.

• Ofrece instrucciones claras. El mensaje orienta al usuario sobre qué hacer a continuación —en este caso, algo tan sencillo como «estar atento a las pantallas»—. Explicar los próximos pasos reduce la incertidumbre y transmite tranquilidad.

El viaje transcurre sin más contratiempos y, pocos minutos después de llegar a la estación de destino, recibimos el mensaje nº 2:

Retraso en la hora de llegada.

El tiempo de retraso en destino ha sido de 34 min.

Lo primero pedirte disculpas, hemos hecho todo lo posible para llegar cuanto antes.

Comprendemos lo que supone no llegar a tiempo a tu destino y queremos compensarte con un vale de compra del 50% del precio del billete afectado para que puedas usarlo en nuevos trayectos.

Lo encontrarás en el apartado de «Mis reservas» de nuestro sitio web pasadas las 24 horas de tu llegada.

Lecciones del segundo mensaje:

• Disculparse siempre suma. Una disculpa calma a un tipo de cliente que se siente ofendido, estafado o incluso ultrajado por lo sucedido. Si estuviéramos en el siglo XVII, este individuo te retaría a un duelo a muerte y te encasquetaría una bala entre ceja y ceja para limpiar su honor. En un grupo numeroso, siempre habrá alguien así. Por eso nunca está de más disculparse, porque tú y yo somos gente de paz. Aunque tampoco te pases con una disculpa demasiado impostada: podrías provocar el efecto contrario.

• Facilita la vida de tus clientes. Ouigo no se anda con rodeos y va directo a lo que probablemente más interesa al usuario: la compensación. Y lo más importante: para obtenerla, el usuario no tiene que enfrentarse a trámites burocráticos tortuosos que tardan semanas o meses. La compensación que ofrece Ouigo estará disponible en la web al día siguiente. Eso es exactamente lo que desea el cliente: una solución rápida y fácil de aplicar.

• No devuelvas el dinero. No lastimes tu tesorería. Ouigo no plantea la compensación como un reembolso, sino como un descuento para futuros viajes. Invita a tus clientes a volver y a redescubrir el valor de los servicios que ofreces bajo unas condiciones más ventajosas para ellos.

Al día siguiente, Ouigo me envía un tercer mensaje con un recordatorio: «no te olvides de tu compensación». Un gesto pertinente que aumenta la probabilidad de que el cliente lo use.

Dos mensajes y un recordatorio. Y por detrás, un sistema muy robusto y automatizado que se apoya en la tecnología.

Por todo esto, vamos a darle un punto positivo a Ouigo.

Para terminar, te dejo un último consejo que te puede venir muy bien.

👉 Cultiva el hábito de observar cómo se gestionan los fallos en los servicios que consumes.

Si encuentras aspectos que no te convencen, reflexiona sobre qué habrías hecho tú para resolverlos mejor, siempre con el objetivo de fortalecer la confianza del cliente.

En cambio, si ves prácticas acertadas, no dudes en incorporarlas a tu propio negocio. Un buen manager siempre está atento a las oportunidades de mejora que puedan beneficiar a su equipo.

Buen karma y buen día.

PD:

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